为进一步提升厦门口罩预约系统服务水平，提高市民满意度和参与性，“i厦门”平台向全市公开征集市民志愿者，发起一次观摩、体验口罩预约系统相关环节的活动。

　　此次活动已于2月21日正式开展，至2月25日，有150名市民志愿者分批观摩或参与到公证抽号、口罩发售以及12345政务热线中心等3个环节的工作当中。

　　厦门市民积极响应口罩预约系统的共建、共享。截至2月19日晚24时，市民志愿者征集的活动公告发出短短两天，就已经有超过2000位市民报名。经过对报名市民参与理由的初步筛选，参考年龄、时间、地址、健康状况等因素综合考虑，并依托厦门市信息中心政务数据交换平台进行用户信息真实性核验后，最终有150名报名市民被选为此次活动的志愿者。

　　12345政务热线中心、夏商民兴超市与厦门市民数据服务股份有限公司共同承办了本次活动，并积极做好各项接待市民志愿者的工作。

“参观完对再次中签更有信心”

　　2月21日上午，在厦门市民数据服务股份有限公司的会议室里，8名受邀市民志愿者共同见证了公证抽号的全过程。

　　在市民志愿者的见证下，鹭江公证处的公证人员从一个密封文件袋里取出一个装有市民预约数据的U盘，并将数据成功导入公证抽号软件。

　　公证人员告诉志愿者们，U盘里的市民数据是截至前一天晚上10时的数据，数据经信息中心工作人员的清洗、生成到交接的全过程，都在他们的监督下进行，并全程录像。一位市民志愿者还作为代表点击触发抽号软件，完成当天的公证抽号。

　　公证人员介绍，公证抽号软件经过权威机构———中国软件测评中心的测评，承担过厦门马拉松等多种重要活动的抽号任务。当然，整个抽号过程也是在全程录像中完成。

　　“见证了公平公正的抽号过程后，让我对第二轮再次抽到口罩更有信心了。”市民志愿者魏先生表示，通过参加此次活动，他看到口罩抽号过程的专业性和严谨性，也看到厦门口罩预约系统设计者的用心。

　　他表示，回去后要告诉身边第二轮还未中签的亲戚朋友，让他们耐心一点，肯定会中签的。

“100%的反馈回复率非常不易”

        厦门口罩预约系统运营的过程中，12345政务热线中心与“i厦门”平台客服一起承担接待市民对于口罩预约系统相关咨询与反馈的重要任务。

　　2月21日上午，12345政务热线中心迎来第一批5名市民志愿者。

　　中心的工作人员介绍，自厦门口罩预约系统上线以来，12345政务热线中心变得更加繁忙，最多时，一天关于口罩预约系统的咨询量超过2000个。

　　12345政务热线中心24小时在线，与口罩生产、预约、发售等多个环节的单位建立及时的沟通机制，并在12345网站上发布常见问题的解释，就是为了让市民的问题在第一时间得到解决。这期间，政务热线的反馈回复率、按时办结率均达到100%，有效担起政府与市民“连心桥”的角色。

　　值得一提的是，“i厦门”平台客服也同步提供电话和24小时在线客服咨询保障，每天通过电话及在线客服分别处理上千个咨询问题。为了缓解短时间内骤增的市民服务需求，“i厦门”平台客服部门同时联动12345政务热线中心、小鱼网、夏商、号百等多个渠道，集多方力量共同解决市民的各种疑问。

　　“没想到有这么多咨询量，我是IT行业的从业者，知道100%的回复率有多么不容易。”市民志愿者潘先生在参观后表示，这次参观让他了解到口罩预约发售中解释沟通工作的不容易。

　 “厦门的口罩预约系统真的很给力。”潘先生还告诉晨报记者，他2月1日从老家回到厦门，目前和家人已经多次预约并买到口罩。

“网点发售口罩工作量非常大”

        2月21日下午3时许，在集美的夏商生鲜超市新纪元店口罩发售网点，5名严密防护的人员在接待前来购买口罩的中签市民，其中穿绿色衣服的正是此次活动的市民志愿者李先生。

　　验证、登记、扫码付款、交货，5个人严密配合，每位市民不到一分钟便能顺利买到口罩。

　　市民志愿者李先生称，他是住在附近的居民，看到“i厦门”平台上的招募信息，便报名参加此次活动。当天下午，李先生在该网点连续志愿服务了2个小时，对口罩发售网点工作的不易有了深切地体会。“网点核销口罩的工作人员工作很辛苦，作为厦门市民，帮忙出点力也是应该的。”李先生表示，夏商生鲜超市新纪元店每天大约要服务3500个市民，主要服务对象是康城社区、锦园村及灌口镇一带的居民。口罩要提前一天晚上按照6个一袋分装好，第二天要从上午9点忙到晚上8点，工作量非常大。

　　在此次为期5天的活动中，有100位成功报名口罩发售环节的志愿者被分到10多个不同的网点。他们不仅可以全面了解口罩发售的工作流程，还可以亲身参与发售工作，为提升口罩发售网点的工作效率建言献策。

●市民卢女士：我是一名幼儿园老师，目前学校推迟开学了，因此时间相对充裕，想尽自己的一份力，为大家做些力所能及的事。另外，我就住在软件园里，很方便能够到达，随叫随到。

●市民董先生：我是交通运输部东海救助局的一名职工，长期从事海上救助事业，同时是一名基层党员，我想无论是海上救助还是这次战“疫”行动，都是无私的人道主义救助行动，是我作为一名党员的责任与担当。我希望，可以贡献自己一点微薄之力，为战“疫”做一点实事。

  (文章来源：海西晨报    图为：海西晨报报道)